O atendimento online se tornou uma realidade definitiva para quem busca imóveis de alto padrão. O que mais irá mudar?
Com a necessidade do isolamento social por conta da pandemia do coronavírus, uma nova realidade se apresentou para profissionais dos mais diversos setores. O mercado imobiliário de alto padrão, que já sentia a necessidade constante de se inovar, viu nesta crise uma oportunidade de melhorar suas ferramentas de atendimento online. Afinal, a transformação digital, que já vínhamos sentindo nos últimos anos, agora é definitiva.
O comportamento online dos clientes também mudou, o que se evidencia pelas estatísticas em pesquisas recentes, que abordam o consumo no segmento de luxo. Embora o perfil dos consumidores esteja mais conservador, estudos indicam que a maioria das pessoas busca as compras online (81% já compravam pela internet e 12% não tinham esse hábito, mas passaram a comprar durante a quarentena). Ou seja, os clientes de alto padrão estão cada vez mais propensos a realizar o máximo possível do processo de compra pela internet.
No caso de imóveis, em que visitar a casa ou apartamento desejado sempre foi considerado um dos requisitos básicos para a compra, o diferencial das empresas conectadas com o momento atual foi oferecer a maior quantidade de informações sobre o imóvel de maneira digital – por exemplo, por meio de fotos e vídeos de qualidade, além de tours virtuais – para que a seleção dos imóveis a serem visitados seja a mais enxuta possível, evitando riscos desnecessários. Além disso, a possibilidade de assinatura digital de contratos facilitou de maneira significativa os processos burocráticos para a compra e venda de imóveis.
Corretores digitais
Na Esquema Imóveis, a maioria dos corretores se adaptaram bem ao ambiente digital. Uma característica da rotina desses profissionais sempre foi a flexibilidade de horários. Com a pandemia, isso apenas se acentuou. “Com os filhos em casa e a impossibilidade de sair para fazer visitas e conhecer imóveis, criei uma rotina de atividades dentro de casa, com horários bem definidos para toda a família”, conta a corretora Marícia Santini, que utiliza o WhatsApp na versão web como ferramenta principal de trabalho. “Dessa forma, consegui me organizar para me dedicar aos contatos com clientes e proprietários, respeitando os limites de horário de cada um. É quando meus filhos dormem que me empolgo e aproveito para cuidar do que é administrativo, além de assistir aos conteúdos postados ao longo do dia, para me manter atualizada e motivada.”
Já para a corretora Yara Roldan, a rotina operacional dependeu um pouco da movimentação do mercado, mas não houve tempo perdido. “Aproveitei para me organizar, fazer muitas pesquisas e coletar informações”, comenta. Tanto Yara quanto Marícia são especializados no bairro Alto de Pinheiros e utilizam o WhatsApp como principal aplicativo para se comunicarem com clientes. “Gosto dessa ferramenta porque dá liberdade para o cliente ou proprietário responder quando estiver disponível, sem interferir em algum momento no qual ele não queira ou não possa falar. Depois, vou conhecer esse cliente ou proprietário pessoalmente nas visitas, sempre tomando os cuidados necessários. Tem funcionado muito bem”, observa Yara.
O WhatsApp tem sido uma ferramenta de comunicação tão útil que chegou a substituir uma visita presencial a um imóvel. Durante a quarentena, para preservar a segurança tanto do comprador quanto do proprietário, a corretora Marícia visitou o imóvel sozinha e fez a apresentação de toda a casa ao cliente por meio de uma chamada de vídeo.
Uma certeza dos profissionais do segmento imobiliário de alto padrão é de que a revolução digital veio para ficar. “Tenho bastante experiência em comunicação, por isso me apoiei em todas as ferramentas disponíveis online, para agilizar o processo de conhecimento da região em que atuo”, conta Marícia. “Foi pesquisando sites do mercado, mapeando ruas, conhecendo pontos comerciais on e offline, identificando imóveis com o padrão da marca, contatando proprietários, que nos aproximamos de potenciais clientes, frutos de campanhas digitais de imóveis cuidadosamente selecionados.”
Segundo Yara, mesmo antes da pandemia, a internet já era uma excelente ferramenta de trabalho para os corretores de imóveis, permitindo o acesso a informações atualizadas e a agilidade da comunicação. Por meios digitais, os clientes podem buscar pelo que desejam e filtrar essa busca, visitando somente os imóveis em que estão realmente interessados. A corretora também usa as redes sociais para divulgar seus produtos: em seu perfil do Instagram, ela faz postagens para promover o bairro onde atua e os imóveis com que trabalha.
“Para se destacar no universo online, o desafio é inicialmente estabelecer empatia e apresentar todo meu conhecimento sobre o assunto, diferenciais que só quem é especialista pode oferecer, mantendo a relação saudável, para fazer o negócio durar e fidelizar o cliente. Acredito, ainda, que é importante estar antenado com relação à forma digital com que o cliente prefere ser atendido. A vantagem de se comunicar online é, sobretudo, respeitar o tempo de clientes e proprietários”, explica Marícia.
Para a corretora, a tecnologia de visualização interativa de produtos – oferecida por imagens de alta qualidade dos imóveis, realidade virtual e aumentada, além de imagens 3D – já é um caminho das novas maneiras de triagem de produtos, na busca por oportunidades no mercado. “Levar a experiência tangível do imóvel aos clientes online vai ajudar a aliviar sua hesitação antes de comprar e tornar a compra mais objetiva para ambos os lados. Não tenho a menor dúvida de que estamos no caminho certo nos adaptando ao digital como ferramenta para o dia a dia das vendas.”
Desmistificando o atendimento online
Chegamos em um ponto no qual a transformação digital será inevitável para a maior parte das empresas, independentemente do segmento. Aquelas que já abraçaram essa movimentação e veem a inovação como algo positivo, até mesmo empolgante, receberam a pandemia do coronavírus de forma mais tranquila e não tiveram tantas dificuldades na adaptação.
Contudo, essa é uma revolução que tem acontecido há décadas. A tecnologia tem mudado a forma como realizamos negócios e seu objetivo é ser uma facilitadora em nossas vidas, por isso não podemos encarar as mudanças com resistência. Conforme apontou o analista digital e escritor Brian Solis, a transformação digital é “o realinhamento, ou o novo investimento, em tecnologia, modelos de negócios e processos para gerar novo valor para clientes e funcionários e competir de forma mais eficiente em uma economia digital em constante mudança.”
O mais importante é lembrar que os agentes dessa transformação não são os dispositivos tecnológicos, mas as pessoas. Atrás das máquinas, estão seres humanos, cuja competência e comprometimento precisam ser visíveis. Em um atendimento online, o cliente não fala com um computador, mas com um vendedor. Muda o ambiente, mas as técnicas de comunicação e de conexão com o público permanecem as mesmas. Atenção, cuidado, simpatia, disponibilidade, conhecimento especializado sobre seu produto… todas essas características são mais importantes do que nunca, em um mundo digitalizado.
Não basta adquirir novas tecnologias, se elas não são utilizadas da forma correta. Ou seja, profissionais capacitados e dispostos a atuar nesta nova realidade são indispensáveis para qualquer empresa bem sucedida no ambiente virtual. O pioneirismo e a inovação não estão nos sistemas e nas ferramentas digitais, mas no pensamento. Empresas de vanguarda entendem isso e buscam equipes dispostas a se adaptarem. É normal o receio de abraçar novas formas de trabalho, se as antigas ainda parecem funcionar. Mas os consumidores não vão esperar para que as empresas mudem e se tornem mais dinâmicas. Eles simplesmente irão buscar aquelas que visualizaram o futuro e optaram por se transformarem, quando perceberam os primeiros sinais de transformação lá fora.
