A confiança para interagir com clientes é uma ferramenta que pode ser aprimorada para criar bons relacionamentos
O caminho que leva a uma venda passa por vários processos, mas ele não pode acontecer sem que dois aspectos essenciais sejam estabelecidos: confiança na comunicação e conexão com o cliente. No mercado imobiliário, essa tarefa recai sobre o corretor, profissional extremamente relevante para que seja criada a relação de troca entre a pessoa que oferece o produto e aquela que deseja comprar.
De acordo com a mentora de negócios Paula Quintão, o cliente dos dias de hoje não quer ser convencido. Ele busca uma comunicação que possa conectá-lo com o objeto de seu desejo, ou seja, uma comunicação na qual um existe para ajudar o outro. No entanto, para que isso aconteça, é preciso que o vendedor saiba comunicar de modo que as coisas fluam em direção a um resultado positivo para todas as partes envolvidas.
“Os resultados não dizem respeito apenas ao dinheiro, mas a todo o conjunto que envolve nosso dia a dia, inclusive a maneira como nos sentimos. O trabalho não pode ser dissociado da vida pessoal. Tudo está conectado”, afirma Paula. “Quando nos encontramos com um cliente, não estamos ali à parte de tudo o que acontece em nossa vida. O mesmo vale para a pessoa que estamos atendendo. Se ignoramos que somos seres humanos, vivendo as situações mais diversas diariamente, a comunicação se torna muito mais difícil.”
Paula acredita que a pandemia humanizou o processo de trabalhar, já que fez com que trouxéssemos nossas atividades profissionais para dentro de casa. O segredo, nesse contexto, é encontrar equilíbrio nas interações. Isso envolve, principalmente, nossa postura com relação aos clientes. Segundo a mentora de negócios, não devemos considerar normal nos sentirmos cansados e desanimados ao lidar com as outras pessoas. Quando isso acontece, é necessário avaliar nossos medos e ansiedades, ou seja, o que está atrapalhando as interações.
Um primeiro passo é se perguntar: como minha prática de comunicação pode ser expandida? Quais são as lacunas a serem preenchidas? Às vezes, temos dificuldades até mesmo em fazer essas perguntas, quanto mais em encontrar respostas. “Quando um corretor mostra um imóvel para um cliente, é provável que ele se depare com todo tipo de questão. As perguntas são a ferramenta para que as pessoas possam se conectar. Afinal, do que meu cliente está precisando? O que eu posso oferecer para ele?”
Para Paula, o trabalho é algo que deve nos dar vitalidade. “O momento da venda nos traz isso. Simbolicamente, quando estou vendendo algo, minha mão se estende com um produto ou serviço. A outra pessoa, em contrapartida, deixa o pagamento. Uma energia é trocada nesse momento, porque a circulação dos recursos gera vitalidade. Isso quer dizer que nossas ações de conexão com aquele cliente levaram ao resultado pretendido”, observa a mentora de negócios.
Trabalhando com as mudanças
Conforme explica Paula, as tecnologias, o marketing digital e todas as inovações que estão surgindo geram novas oportunidades de comunicação. Mas como se manter atualizado? “É um desafio, mas as crises tendem a produzir movimento, porque mudam a forma como circulamos. Não podemos permanecer estáticos, porque o aprendizado é a chave da nossa vida. Enquanto estamos dispostos a aprender, continuamos nos movendo e nos adaptando. A questão é entender como as tecnologias podem somar ao nosso jeito de nos comunicarmos com os outros.”
A mentora de negócios observa que, nas últimas décadas, as mudanças têm sido cada vez mais aceleradas. Nesse sentido, precisamos usar as mídias digitais de maneira inteligente, para mostrar nossa autenticidade. “Nós refletimos nas redes o que já somos por natureza. Podemos nos experimentar de jeitos diferentes nessas plataformas, mas respeitando aquilo em que acreditamos”, orienta Paula. É normal encontrarmos dificuldades, principalmente quando lidamos com formatos audiovisuais, como vídeos ou stories do Instagram, mas a dica é sermos um pouco menos críticos com relação a nós mesmos.
“Temos um olhar duro demais para nós mesmos. Por que nos vemos dessa forma? Sempre há o que melhorar, claro, mas quando enxergamos apenas defeitos, a coisa mais importante, que é comunicar, não acontece”, comenta Paula. “Para que possamos nos valorizar, precisamos saber quem somos e o que temos para contribuir. O problema á quando nos comparamos com os outros, ou mesmo com nosso ‘eu do passado’. Isso é injusto com o conhecimento que temos agora, porque nunca começamos do zero. Temos vivências, experiências, percepções. Humildade é reconhecer essas imperfeições, mas ao mesmo tempo estarmos prontos para entregar o melhor de nós mesmos. Somente um ser incompleto é capaz de evoluir.”
Credibilidade e confiança
Credibilidade não é algo que uma pessoa possa dar a si mesma. “São os outros que me dão crédito, por causa das minhas posturas. Estar presente, mesmo com minhas imperfeições, mas disposto a fazer o que puder pelo cliente, é o primeiro passo para conquistar isso”, afirma a mentora de negócios. De acordo com Paula, o caminho que leva ao cliente é sempre o mesmo. “É o movimento que fez nascer o comércio: eu tenho algo e alguém precisa desse produto. A confiança é o que faz a venda acontecer, é o que transforma uma comunicação em conexão. Mas como eu me torno mais confiável? Acreditando no que falo e no que estou vendendo.”
Como mediador de um processo de venda, o corretor de imóveis precisa compreender que, quanto mais equilibrada a troca, mais facilidade ela tem para fluir. “Deve existir um equilíbrio entre o que um quer e aquilo que o outro proporciona. A arte do corretor, intermediando a negociação, é compreender essa dinâmica, ouvir o cliente e buscar o equilíbrio”, diz Paula. Para que isso seja possível, a vida pessoal também precisa estar em sintonia com a vida profissional. “Você pode direcionar toda a sua energia para o trabalho e estar feliz assim, mas tudo deve ser sustentável. Cada um tem que encontrar sua medida. Todas as áreas da nossa vida precisam estar acontecendo para que possamos fazer um bom trabalho. Se a vida está mais apressada do que conseguimos sustentar, nossa comunicação, que é a expressão do que estamos sentindo, será impactada”, alerta.
O sucesso, segundo ela, é estar aberto e receptivo para que as trocas aconteçam. “Eu me coloco a serviço do cliente para intermediar o que tenho para vender, dentro do que ele precisa. Como vendedor, meu trabalho é estar disponível, criando vínculos e estabelecendo um ambiente propício para que o negócio aconteça”, destaca. Segundo Paula, isso vale inclusive para clientes que deixam de ser responsivos. “Uma pessoa que está apenas sondando dá o mesmo trabalho que as outras. O profissional dedica sua expertise, seu tempo, energia e atenção, muitas vezes sem obter os resultados esperados. Podemos mapear e buscar um feedback, mas sem apego ou expectativa. Nem todos irão realizar a compra, porém nosso trabalho é estar ali, interagindo. O cliente sempre deve nos encontrar com a porta aberta.”
Com tantas mudanças envolvendo a comunicação no ambiente digital e o comportamento do consumidor, a recomendação final é tentar entender o tempo do cliente e dosar suas expectativas, dando informação, mas sem querê-la de volta. A tarefa do vendedor é se manter ativo e ter consciência do alcance de suas comunicações. “Antigamente, os anúncios, nos intervalos do jornal, eram vistos como uma interrupção do entretenimento. Hoje, a venda é uma comunicação constante. Eu conto o que eu tenho; a outra pessoa, sabendo o que quer, vai dizer ‘sim’ ou ‘não’. Meu papel é ser o equilibrador das partes e conectar os dois lados. O único jeito de fazer isso é comunicando.”
O volume de pessoas que passam por nossa vida todos os dias é cada vez maior. “Estamos tão acostumados com grandes números (seguidores, likes, visualizações), que acabamos ficando um pouco deslocados da real proporção deles. Dessa quantidade enorme de pessoas atendidas, se uma delas realmente se conectar conosco, já é muito. Alguns passam, outros concluem a negociação, mas a balança se equilibra pelo todo. Podemos controlar apenas a forma como fazemos nosso trabalho; a resposta do cliente, não”, lembra Paula. “Criamos boas relações mostrando nosso lado humano, buscando conexão com as pessoas e respondendo suas perguntas. Nem todas as vendas irão acontecer, mas cada experiência já é, em si, um resultado. É a oportunidade de estar com alguém, aprendendo e ganhando confiança. Um bom comunicador é, sobretudo, um bom ouvinte. Os resultados serão consequência disso.”
