“Decidi não esperar as oportunidades e, sim, buscá-las. Decidi ver cada dia como uma nova oportunidade de ser feliz.” – Walt Disney, o exemplo incansável da busca pela excelência
A experiência Disney é realmente algo inesquecível na vida de quem já visitou os parques da franquia – tanto crianças quanto adultos. Esse sucesso se comprova pelos números do complexo de entretenimento, que bateu recordes de visitação este ano (com cerca de 157 milhões de pessoas). Proporcionar experiências extraordinárias no lugar “mais feliz do mundo” parece uma tarefa fácil, mas a empresa usa muito mais do que a simpatia do Mickey Mouse para encantar seus clientes.
A bem-sucedida história do Walt Disney World está relacionada principalmente à forma como os consumidores são atendidos. A marca é conhecida, desde a abertura do primeiro parque temático, em 1955, por tornar mágicas as vivências mais corriqueiras. Qualquer pessoa que já tenha visitado a Disney sabe que até mesmo as atividades “chatas” – como esperar na fila para os brinquedos ou comprar ingressos – são cercadas de surpresas para deixar os clientes sempre satisfeitos, incluindo aplicativos e brincadeiras para se que se distraiam enquanto esperam.
A cultura da empresa, transmitida continuamente a todos os seus funcionários (chamados de cast members, ou “membros do elenco”) tem foco em algumas características essenciais, que incluem decência, senso comunitário e storytelling (narrativa). Um exemplo disso são os bottons usados pelos funcionários do parque, indicando os idiomas que dominam, para que possam auxiliar de maneira mais eficiente os visitantes (que eles chamam de guests, ou seja, “convidados”).
Um mundo imersivo e conectado
O que as pessoas desejam, quando procuram os parques do Walt Disney World? Férias e diversão. A imersão nesse universo extraordinário é uma parte fundamental da experiência, estendendo-se até mesmo aos hotéis onde os clientes se hospedam – para que possam aproveitar esse universo mágico do momento em que acordam até a hora de dormir. Exemplo disso é o novo Star Wars Hotel, em Orlando, na Flórida, cuja proposta é permitir que os hóspedes assistam ou participem de histórias temáticas ao longo de toda a sua estadia. A interação com personagens, aliás, é um dos pontos fortes dos parques. A ideia é fazer com que o público se sinta literalmente dentro das narrativas. Não basta apenas atender, mas superar as expectativas dos visitantes, antecipando suas necessidades e vontades.
Além dessas experiências imersivas, o Walt Disney World investe na personalização do atendimento: embora o complexo receba milhares de visitantes todos os dias, eles são surpreendidos constantemente com momentos inesperados de conexão pessoal. Por exemplo, o aplicativo Play Disney Parks faz com que os usuários vejam os resultados de seus jogos em telas na fila de espera dos brinquedos. O sistema MyMagic+ é outra tecnologia da empresa para facilitar a vida dos clientes, permitindo que a pulseira MagicBand seja usada como chave da porta, tíquete de estacionamento e até mesmo como um método opcional de pagamento.
Para completar os serviços, a Disney desenvolveu pontos de atendimento ao consumidor, nos quais são identificadas as áreas dos parques que precisam ser melhoradas, permitindo à empresa compreender quais são os desejos dos visitantes. Além disso, frequentemente são introduzidas novas atrações, baseadas no feedback dos usuários. A conexão entre parques e resorts também é feita para que as pessoas sintam que estão imersas nesse mundo 24 horas por dia. Um dos pilares da marca é considerar cada detalhe do ponto de vista dos clientes, testando todas as atrações e investindo sempre em melhorias.
Os pilares do atendimento Disney
A “estratégia do encantamento” é um dos motivos pelos quais o Walt Disney World se tornou uma verdadeira referência mundial no que diz respeito ao atendimento ao consumidor. Além de uma infraestrutura impecável, o complexo busca surpreender em todos os momentos, oferecendo experiências mágicas aos seus clientes e criando laços afetivos. É como se, dentro dos parques, todos os sonhos pudessem se tornar reais. Para que isso seja possível, a empresa investe no desenvolvimento dos melhores serviços, aprendendo com os próprios erros e oferecendo treinamentos abrangentes para os membros da equipe.
Entre as regras básicas de atendimento no Walt Disney World estão, sobretudo, o tratamento aos clientes, que inclui: manter contato visual e sorrir, projetar uma imagem positiva, cumprimentar e oferecer ajuda, dar suporte imediato a qualquer pedido de auxílio, garantir a segurança do público, permanecer no personagem e manter o espetáculo, utilizar a linguagem corporal adequada e sempre agradecer. Ou seja, qualquer interação é uma oportunidade de fazer com que as pessoas se sintam especiais. A cordialidade e o comprometimento dos funcionários aos padrões de atendimento é algo que impressiona em todos os parques.
O jeito Disney de encantar clientes virou até livro (Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service, publicado pelo Disney Institute). Para Walt Disney, os funcionários do complexo não deveriam ficar sentados atrás de mesas, em um prédio administrativo. O empreendedor queria ver sua equipe em prática, observando as reações do público e descobrindo novas formas de tornar as experiências cada vez mais prazerosas para as pessoas. Esse foco na satisfação é uma forma de garantir que os clientes permaneçam entretidos e felizes em todos os instantes passados no complexo – por isso a importância do relacionamento interpessoal. Conhecer as emoções humanas faz com que os colaboradores saibam lidar com as mais variadas situações no parque. “Cada contato com o visitante é uma chance de conquistá-lo ou de perdê-lo”, observou Michael Eisner, um dos diretores executivos da Disney.
Para alinhar seus objetivos às práticas nos parques e manter um padrão de qualidade no atendimento, nos anos 1950 Walt Disney criou a Disney University, oferecendo treinamentos aos colaboradores por meio de aulas expositivas, vídeos, exercícios e dinâmicas em grupos, além de atividades em campo. Afinal, para ele, a meta não era vender produtos ou serviços, mas experiências memoráveis. “Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas”, afirmou. Desse modo, todos os funcionários poderiam aprender e compreender os conceitos e os fundamentos da empresa, perpetuando seus valores e tradições, o que ajudaria a criar um senso de empolgação e de pertencimento.
A magia de um serviço de qualidade, com atendimento excepcional, depende de vários pilares, que são observados cuidadosamente por todos os colaboradores da franquia Walt Disney World. O primeiro aspecto a ser seguido é a segurança dos clientes, dando prioridade às pessoas com necessidades especiais, respeitando também os critérios de cortesia, eficiência e espetáculo. Outro fator importante é seguir o tema da empresa: “criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”. Para o atendimento Disney, todos os clientes têm a mesma importância. A integração entre os sistemas – funcionários, cenários e processos – é outra parte importante do sucesso da marca, além de uma incrível atenção aos detalhes e do entusiasmo presente em todas as interações. Essa “cultura de cuidado” não seria possível, no entanto, sem a liderança e o espírito empreendedor de um homem: Walt Disney.
A história de Walt Disney
Walter Elias Disney (1901 – 1966) nasceu em Chicago, nos Estados Unidos. Empresário, animador, dublador e produtor, ele foi um dos pioneiros da indústria da animação em Hollywood. Também pertence a Disney o recorde de Oscars individuais recebidos por uma mesma pessoa (ao todo, foram 59 indicações e 22 estatuetas). Além disso, ele foi vencedor de dois Globos de Ouro e de um Emmy. Em 1960, o empreendedor recebeu duas estrelas na famosa “calçada da fama” (Hollywood Walk of Fame) – por seu trabalho no cinema e na televisão. O icônico personagem Mickey também ganhou sua própria estrela, em 1978.
Ainda na infância, Walt Disney já demonstrava interesse em desenhar. Aos 18 anos, já trabalhava como ilustrador. Mudou-se então para a Califórnia, onde fundou o Disney Brothers Studio, com seu irmão Roy. Em 1928, em parceria com Ub Iwerks, desenvolveu Mickey Mouse, seu primeiro grande sucesso. Nos anos iniciais da criação do ratinho falante, Disney fazia também a voz do personagem.
Conforme o estúdio crescia, o empresário foi se tornando mais ousado em suas ideias, introduzindo novas tecnologias – como a sincronização de som, cores Tecnicolor, câmeras mais modernas e animações de longa-metragem. O resultado desses experimentos pode ser visto em filmes hoje considerados clássicos, como Branca de Neve e os Sete Anões (1937), Pinóquio, Fantasia (ambos de 1940), Dumbo (1941) e Bambi (1942), todos extremamente populares. O estúdio produziu também inúmeros longas aclamados pela crítica, incluindo Cinderela (1950) e Mary Poppins (1964), que foi vencedor de cinco Oscars.
Foi apenas na década de 1950 que Walt Disney expandiu a empresa para a indústria de parques de diversão. Inspirado nos passeios que fazia com suas filhas aos domingos, ele imaginou um complexo de entretenimento onde o foco principal estivesse na experiência do público. Assim, em 1955, foi inaugurada a Disneylândia. Para financiar esse projeto, o empresário diversificou seus negócios com programas de televisão como Walt Disney’s Disneyland e The Mickey Mouse Club. Como ele mesmo definiu: “A maneira de iniciar algo é parar de falar e começar a fazer”.
Já em 1965, Walt Disney deu início ao desenvolvimento de outro parque temático, o Disney World, com a ideia de criar um novo modelo de cidade, que se chamaria Experimental Prototype Community of Tomorrow (EPCOT) – em tradução livre, Comunidade Protótipo Experimental do Amanhã. No entanto, o empresário faleceu de câncer no pulmão, em dezembro de 1966, antes de ver concretizado esse projeto. Para ele, a Disneylândia era algo que nunca estaria finalizado: era um lugar que continuaria a se expandir enquanto existisse imaginação no mundo.
E foi exatamente isso o que aconteceu. Atualmente, são seis resorts Disney espalhados por diversos continentes (na Califórnia, Flórida, Tóquio, Paris, Hong Kong e China), com um total de doze parques temáticos. Se o Walt Disney World hoje é sinônimo de um mundo mágico, com as mais variadas opções de diversão para públicos de todas as idades, muito disso certamente se deve ao seu fundador e ao conceito de atendimento criado por ele. Walt Disney também permanece na história do cinema mundial como um grande inovador no que diz respeito às tecnologias de animação. Segundo ele, “todos os nossos sonhos podem se tornar realidade, se apenas tivermos a coragem de ir atrás deles.”
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